Milan Heringa Email & Phone Number | Ik ben verantwoordelijk voor de juiste balans tussen proces en medewerker. Hierin staat de klant centraal. Mijn hoofdfocus ligt op het activeren van zelfsturende teams en het investeren in medewerkers door coaching op creativiteit, productiviteit en kwaliteit. Als er sprake is van volwassen medewerkers die werken vanuit intrinsieke motivatie is zelfstandigheid en zelfredzaamheid de status quo. Vanuit deze setting is sturing op KPI's minder belangrijk, omdat het resultaat van een volwassen team automatisch het maximale resultaat behaald op het vlak van performance en ontwikkeling. Tevens vervul ik een actieve rol in het verbeterproces en houd mij bezig met HR zaken. Naast focus op het team ben ik ook verantwoordelijk voor werving en selectie van de juiste mensen. In een wereld waar klantwensen sneller wijzigen dan ooit, waar technologische ontwikkelingen voor steeds minder mensen zijn bij te houden, wordt het belang van wendbaar organiseren steeds duidelijker. Traditionele managers staan voor de uitdaging hun organisatie te transformeren. Wat dit extra lastig maakt, is dat hun eigen rol mee transformeert naar die van de agile manager. Welke veranderingen heeft dit voor mij gehad? 1. De Wet van het kleine zelfsturende team Het eerste universele kenmerk van Agile organisaties is de Wet van het kleine zelfsturende team. Agile beoefenaars delen de gedachtegang dat werk in principe moet worden gedaan in kleine zelfstandige multi-disciplinaire teams die werken in korte cycli aan relatief kleine taken en continu feedback krijgen van de uiteindelijke klant of eindgebruiker. 2. De Wet van de klant Het tweede kenmerk van Agile organisaties is de Wet van de klant. Agile-beoefenaars zijn geobsedeerd door het leveren van waarde aan klanten. 3. De Wet van het netwerk De derde eigenschap is de Wet van het netwerk. Agile beoefenaars zien de organisatie als een transparant netwerk van medewerkers die samen toewerken naar een gemeenschappelijk doel van blije klanten.Als Teammanager stuur ik in sterke mate op relevante Key Performance Indicators bij de uitvoering van de werkzaamheden door de klantexperts ten behoeve van de dienst. Hierbij hoort enerzijds het opstellen van operationele verbeterinitiatieven op basis van eigen analyses en anderzijds het faciliteren van sessies met medewerkers en KPN collega's van andere disciplines (bijvoorbeeld: Distributiemanagement, Marketing, Implementatiemanagers, etc.) om verbeterideeen op gestructureerde wijze op te halen. Met andere woorden, ik bent resultaatgericht en veranderingsgezind! Insights & SLA management: Kenmerkend voor de functie teamleider is het consequent realiseren van belangrijke stappen vooruit in de service performance. Deze doelstelling is vormgegeven in concrete targets. Dit doet een beroep op specifieke deskundigheden (zowel kennis als vaardigheden). Quality Management: Als teamleider richt ik me op de juiste kwaliteit en kwantiteit van mijn medewerkers. Ik begeleid, coach en beoordeel mijn medewerkers. Ik ben verantwoordelijk voor de begeleiding van veranderingen en het motiveren en betrekken van medewerkers. Hierbij hoort ook de HR Sturing. Ik pas hierbij de afspraken uit het HR-beleid van KPN toe. Ik selecteer de juiste kwaliteit medewerkers en heb aandacht voor medewerkers tijdens introductieperiode en daarna. Een van mijn doelstellingen is te sturen op een minimaal verloop tijdens introductie en daarna. Ik stuur preventief op uitval/inzetbaarheid en zet medewerkers in hun kracht via o.a. trainingen. Ik werk middels de KPN Way of Working. Ik weet hoe je structuur aanbrengt in een team om rust en focus te creeren. Ik ben verantwoordelijk voor het functioneren van een multidisciplinair team. Het maandelijks prestatiecoachen en dagelijks werkcoachen is een vast onderdeel van mijn routine.“Bij coachen staan de mogelijkheden van de toekomst centraal, niet de fouten uit het verleden” Het is geen onderwijzen, maar het leren bevorderen. Deze denkwijze is wat ik nastreef als coach. Hierdoor ben ik continue bezig om vanuit een intrinsieke gedrevenheid en een flinke dosis enthousiasme medewerkers beter te maken. Het doel wat ik hierbij voor ogen heb is dat mijn coachees zelf gaan zien hoe ze in beweging kunnen gaan komen en daarbij eigenaar kunnen worden van hun eigen ontwikkeling. Hierbij richt ik mij enerzijds op de coachees die al langere tijd dezelfde werkzaamheden verrichten maar ook op medewerkers die net vanuit de theorie de transitie moeten maken naar de praktijk. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor het uitvoeren en rapporteren van ik kwaliteitsmetingen (Quality Monitoring) en ontwikkeling van de medewerkers rechtstreeks aan het management. Binnen mijn functie als Coach geef ik op verzoek ook mini-trainingen en organiseer binnen mijn vakgebied samen met collega coaches tevens Masterclasses.Meerdere maanden heb ik in 2015 voor verschillende teams naast mijn functie als Coach de rol van Interim Teamleider vervult. Tijdens deze periodes heb ik niet alleen aantoonbare successen geboekt binnen KPI’s, maar vooral in het motiveren van mijn medewerkers. In mijn optiek is er een groot verschil tussen managers en leiders. (zie het filmpje) Een leider heeft visie en inspireert. Een manager voert uit en volgt. Ik geloof in "selling the vision instead of telling the vision". Na mijn periode van interim management heb ik een 360 graden feedback toegepast waaruit bleek dat mensen erg enthousiast waren over de positieve invloed die mijn stijl van leidinggeven op hun had. Positieve gedragsverandering kwam hierin vooral naar voren.Het geven van tmeerdere trainingen aan nieuwe medewerkers (lees KlantExperts) binnen het Customer Service Center van KPN Glasvezel. Hierbij staat het optimale klantgesprek centraal. De training is opgebouwd vanuit de top 10 klantvragen waar de KlantExperts tijdens de training mee aan de slag gaan. De trainingsduur is drie weken. Hierbij ligt een belangrijke focus op gespreksvaardigheid, maar ook op inhoud en het kunnen vinden van informatie in de systemen. Het doel is om optimale gesprekken te kunnen voeren waarbij de KlantExpert niet alleen oog heeft voor de oplossing of antwoord van de klantvraag, maar ook weet wat de behoefte van de klant betreft. Zowel op gebied van service alsmede sales. Niet verkopen, maar inspelen op de klantbehoefte. Service met een grote +. Luistert naar klanten en beantwoordt vragen van interne en externe klanten, vanuit kennis van het eigen werkgebied, lost meer uiteenlopende klantvragen zelf op binnen de globale richtlijnen en draagt klantcase bij complexe casuistiek over aan oplosgroep, bewaakt de voortgang bij uiteenlopende regiecases en informeert de klant proactief over de voortgang, zodat de klantvraag tijdig, volledig en naar tevredenheid van de klant wordt beantwoord/opgelost Ondersteunt de klant met informatie en uitleg over het gebruik en de mogelijkheden van verschillende producten en diensten en speelt in op behoeften van de klant onafhankelijk van script. Geeft advies aan collega’s zodat klachten voorkomen kunnen worden. Uitvoeren en afhandelen van meervoudige uiteenlopende klantvragen en –opdrachten, alsmede uitvoeren van postverwerking en archivering, in lijn met de kwaliteitsnormen en commerciele doelstellingen, zodanig dat deze tijdig, volledig en juist worden verwerkt in de klantenregister applicaties en klanttevredenheid en commerciele targets gerealiseerd worden. De klantexpert beantwoordt en/of lost 80% van de klantvragen zelfstandig op, voor de overige 20% maakt de medewerker conform richtlijnen zelfstandig de keuze om deze klantvraag via regievoering te beantwoorden of bij complexe cases deze over te dragen aan oplosgroep.

Milan Heringa

Ik ben verantwoordelijk voor de juiste balans tussen proces en medewerker. Hierin staat de klant cen...
Groningen Area, Groningen Area, Netherlands

*50 free lookup(s) per month.

No credit card required.

Milan Heringa’s Email milan.heringa@kpn.com

Milan Heringa’s Phone Numbers

Get MILAN’s Phone Number (For Free)

Social Media

Milan Heringa’s Location Groningen Area, Groningen Area, Netherlands

Milan Heringa’s Current Industry KPN

Milan Heringa’s Prior Industry

Not the Milan Heringa you were looking for?

Find accurate emails & phone numbers for over 700M professionals.

Work Experience

KPN

Team (Agile)manager/Coach bij Webcare Telfort

2018-02-01 00:00:00 - Present

Skills

No Skills Available

Languages

No Languages Available

FAQ About Milan Heringa

Milan Heringa is located at
Groningen Area, Groningen Area, Netherlands

Milan Heringa is a Ik ben verantwoordelijk voor de juiste balans tussen proces en medewerker. Hierin staat de klant centraal. Mijn hoofdfocus ligt op het activeren van zelfsturende teams en het investeren in medewerkers door coaching op creativiteit, productiviteit en kwaliteit. Als er sprake is van volwassen medewerkers die werken vanuit intrinsieke motivatie is zelfstandigheid en zelfredzaamheid de status quo. Vanuit deze setting is sturing op KPI's minder belangrijk, omdat het resultaat van een volwassen team automatisch het maximale resultaat behaald op het vlak van performance en ontwikkeling. Tevens vervul ik een actieve rol in het verbeterproces en houd mij bezig met HR zaken. Naast focus op het team ben ik ook verantwoordelijk voor werving en selectie van de juiste mensen. In een wereld waar klantwensen sneller wijzigen dan ooit, waar technologische ontwikkelingen voor steeds minder mensen zijn bij te houden, wordt het belang van wendbaar organiseren steeds duidelijker. Traditionele managers staan voor de uitdaging hun organisatie te transformeren. Wat dit extra lastig maakt, is dat hun eigen rol mee transformeert naar die van de agile manager. Welke veranderingen heeft dit voor mij gehad? 1. De Wet van het kleine zelfsturende team Het eerste universele kenmerk van Agile organisaties is de Wet van het kleine zelfsturende team. Agile beoefenaars delen de gedachtegang dat werk in principe moet worden gedaan in kleine zelfstandige multi-disciplinaire teams die werken in korte cycli aan relatief kleine taken en continu feedback krijgen van de uiteindelijke klant of eindgebruiker. 2. De Wet van de klant Het tweede kenmerk van Agile organisaties is de Wet van de klant. Agile-beoefenaars zijn geobsedeerd door het leveren van waarde aan klanten. 3. De Wet van het netwerk De derde eigenschap is de Wet van het netwerk. Agile beoefenaars zien de organisatie als een transparant netwerk van medewerkers die samen toewerken naar een gemeenschappelijk doel van blije klanten.Als Teammanager stuur ik in sterke mate op relevante Key Performance Indicators bij de uitvoering van de werkzaamheden door de klantexperts ten behoeve van de dienst. Hierbij hoort enerzijds het opstellen van operationele verbeterinitiatieven op basis van eigen analyses en anderzijds het faciliteren van sessies met medewerkers en KPN collega's van andere disciplines (bijvoorbeeld: Distributiemanagement, Marketing, Implementatiemanagers, etc.) om verbeterideeen op gestructureerde wijze op te halen. Met andere woorden, ik bent resultaatgericht en veranderingsgezind! Insights & SLA management: Kenmerkend voor de functie teamleider is het consequent realiseren van belangrijke stappen vooruit in de service performance. Deze doelstelling is vormgegeven in concrete targets. Dit doet een beroep op specifieke deskundigheden (zowel kennis als vaardigheden). Quality Management: Als teamleider richt ik me op de juiste kwaliteit en kwantiteit van mijn medewerkers. Ik begeleid, coach en beoordeel mijn medewerkers. Ik ben verantwoordelijk voor de begeleiding van veranderingen en het motiveren en betrekken van medewerkers. Hierbij hoort ook de HR Sturing. Ik pas hierbij de afspraken uit het HR-beleid van KPN toe. Ik selecteer de juiste kwaliteit medewerkers en heb aandacht voor medewerkers tijdens introductieperiode en daarna. Een van mijn doelstellingen is te sturen op een minimaal verloop tijdens introductie en daarna. Ik stuur preventief op uitval/inzetbaarheid en zet medewerkers in hun kracht via o.a. trainingen. Ik werk middels de KPN Way of Working. Ik weet hoe je structuur aanbrengt in een team om rust en focus te creeren. Ik ben verantwoordelijk voor het functioneren van een multidisciplinair team. Het maandelijks prestatiecoachen en dagelijks werkcoachen is een vast onderdeel van mijn routine.“Bij coachen staan de mogelijkheden van de toekomst centraal, niet de fouten uit het verleden” Het is geen onderwijzen, maar het leren bevorderen. Deze denkwijze is wat ik nastreef als coach. Hierdoor ben ik continue bezig om vanuit een intrinsieke gedrevenheid en een flinke dosis enthousiasme medewerkers beter te maken. Het doel wat ik hierbij voor ogen heb is dat mijn coachees zelf gaan zien hoe ze in beweging kunnen gaan komen en daarbij eigenaar kunnen worden van hun eigen ontwikkeling. Hierbij richt ik mij enerzijds op de coachees die al langere tijd dezelfde werkzaamheden verrichten maar ook op medewerkers die net vanuit de theorie de transitie moeten maken naar de praktijk. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor het uitvoeren en rapporteren van ik kwaliteitsmetingen (Quality Monitoring) en ontwikkeling van de medewerkers rechtstreeks aan het management. Binnen mijn functie als Coach geef ik op verzoek ook mini-trainingen en organiseer binnen mijn vakgebied samen met collega coaches tevens Masterclasses.Meerdere maanden heb ik in 2015 voor verschillende teams naast mijn functie als Coach de rol van Interim Teamleider vervult. Tijdens deze periodes heb ik niet alleen aantoonbare successen geboekt binnen KPI’s, maar vooral in het motiveren van mijn medewerkers. In mijn optiek is er een groot verschil tussen managers en leiders. (zie het filmpje) Een leider heeft visie en inspireert. Een manager voert uit en volgt. Ik geloof in "selling the vision instead of telling the vision". Na mijn periode van interim management heb ik een 360 graden feedback toegepast waaruit bleek dat mensen erg enthousiast waren over de positieve invloed die mijn stijl van leidinggeven op hun had. Positieve gedragsverandering kwam hierin vooral naar voren.Het geven van tmeerdere trainingen aan nieuwe medewerkers (lees KlantExperts) binnen het Customer Service Center van KPN Glasvezel. Hierbij staat het optimale klantgesprek centraal. De training is opgebouwd vanuit de top 10 klantvragen waar de KlantExperts tijdens de training mee aan de slag gaan. De trainingsduur is drie weken. Hierbij ligt een belangrijke focus op gespreksvaardigheid, maar ook op inhoud en het kunnen vinden van informatie in de systemen. Het doel is om optimale gesprekken te kunnen voeren waarbij de KlantExpert niet alleen oog heeft voor de oplossing of antwoord van de klantvraag, maar ook weet wat de behoefte van de klant betreft. Zowel op gebied van service alsmede sales. Niet verkopen, maar inspelen op de klantbehoefte. Service met een grote +. Luistert naar klanten en beantwoordt vragen van interne en externe klanten, vanuit kennis van het eigen werkgebied, lost meer uiteenlopende klantvragen zelf op binnen de globale richtlijnen en draagt klantcase bij complexe casuistiek over aan oplosgroep, bewaakt de voortgang bij uiteenlopende regiecases en informeert de klant proactief over de voortgang, zodat de klantvraag tijdig, volledig en naar tevredenheid van de klant wordt beantwoord/opgelost Ondersteunt de klant met informatie en uitleg over het gebruik en de mogelijkheden van verschillende producten en diensten en speelt in op behoeften van de klant onafhankelijk van script. Geeft advies aan collega’s zodat klachten voorkomen kunnen worden. Uitvoeren en afhandelen van meervoudige uiteenlopende klantvragen en –opdrachten, alsmede uitvoeren van postverwerking en archivering, in lijn met de kwaliteitsnormen en commerciele doelstellingen, zodanig dat deze tijdig, volledig en juist worden verwerkt in de klantenregister applicaties en klanttevredenheid en commerciele targets gerealiseerd worden. De klantexpert beantwoordt en/of lost 80% van de klantvragen zelfstandig op, voor de overige 20% maakt de medewerker conform richtlijnen zelfstandig de keuze om deze klantvraag via regievoering te beantwoorden of bij complexe cases deze over te dragen aan oplosgroep.